Lue lisää: |
Matti Grönroos
Governance Model — Hallintomalli
Johtamisoppikirjat piirtävät hallintomallin kliseisesti kannallaan seisovaksi kolmioksi, jonka kärjessä luuraa firman terävin kärki. Niinpä mekin pitäydymme tässä abstraktiossa.
Seuraavaksi kysytään, minkä asian hallintomallista puhutaan. Puhutaan IT:stä laajasti ajatellen, ottaen huomioon IT:n asema osana liiketoimintaa tai liiketoimintojen mahdollistajana, ja IT:n tehtävä palvelutoimittajien vastinkumppanina.
Aivan pienimpiä organisaatioita lukuun ottamatta hallintomalliin ja palveluiden toteutukseen liittyy erilaisia asiakirjoja. Ylimpänä on missio, joka hahmottaa sitä, mitä varten kyseinen organisaatio on yleensäkin olemassa. Pohjalla on sitten taas työohjeita ja vastaavia, ja välissä on sitten yhtä sun toista muuta. Kuvassamme on esimerkinomaisesti lueteltu tyypillisiä ohjaavia dokumentteja, ja niiden tavanomainen sijoittautuminen pyramidin sivustalle.
Strateginen taso on se, jossa IT-johto keskustelee liiketoimintajohdon ja palvelutoimittajien ylimmän johdon kanssa suurista kysymyksistä. Taktinen taso hoitaa palvelutason hallinnan ja sen ympärillä liikkuvan päätöksenteon ja operatiivinen taso päivittäisen työn. Noin karkeasti.
Monitoimittajaympäristössä on tilanteita, jossa pyramidia leikataan osiin pystysuunnassa, koska kaikkia asioita ei puida kaikkien palvelutoimittajien läsnä ollessa.
Hallintomallia kannattaa suunnitella siltä pohjalta, että sen pyörittäminen toisaalta tuottaa arvoa ja toisaalta ei ole tarpeettoman raskas. Eritoten se, millaisia raportteja ja millaisia asioita kullakin mallin foorumilla käsitellään, kannattaa pohtia tarkasti. Samojen papereiden ja numeroiden käsittely kovin monella foorumilla tuottaa helposti enemmän työtä kuin arvoa.
Varsinkin operatiivisen tason seuranta vähäistä suuremmissa ympyröissä jaetaan usein palasiin. Tässä on vaara siitä, että tilannekuvan kokonaisuus menetetään, ja sitä vaaraa kannattaa välttää.
Eritoten taktisen ja operatiivisen tason seurantakokouksille kannattaa rakentaa vakioagenda, johon tietysti lisätään kulloinkin tärkeitä asioita. Eri tasojen vastuita voi hahmotella vaikkapa alla olevan taulukon pohjalta
| Strateginen 1–2 kertaa vuodessa |
Hyväksyy hinnoittelujen ja sopimustekstin muutokset Pitkän tähtäimen palvelutason trendin seuranta Hyväksyy ylätason kehittämistiekartan Ratkaisee merkittävät erimielisyydet Antaa yleisohjeita alemmille tasoille |
| Taktinen Kuukausittain |
Palvelutasoraportin käsittely SLA- ja KPI-mittareiden arviointi Kustannus- ja laskutusseuranta Erimielisyyksien ratkaiseminen Palautteiden ja reklamaatioiden käsittely Sanktioiden ja bonusten hyväksyntä Korjaavien ja kehittävien toimenpiteiden hyväksyntä |
| Operatiivinen Kuukausittain tai useammin |
Palvelu- ja tuotantoyksiköiden kokoukset palvelutoimittajien kanssa Palvelutasoraportin laatiminen SLA- ja KPI-trendien analyysi Ratkaisemattomien ratkaisuajan ylittäneiden tikettien käsittely ja toimenpiteiden hyväksyntä Kehittämiskohteiden tunnistaminen Kehittämisehdotusten laatiminen Pulmatilanteiden käsittely ja eskalointi tarvittaessa |