Matti Grönroos

Korkein tavoite ei yleensä edusta optimia

Palvelutasotavoitteilla ja palvelusopimuksen hinnalla on vahva korrelaatio toisiinsa. Mersu Mersun hinnalla ja Lada Ladan hinnalla -periaate on voimassa tietotekniikkapalveluissakin.

Usein sopimusneuvotteluissa asiakas lyö nyrkkiä pöytään ja vaatii häiriönhallinnasta vähintään 90-prosenttista onnistumista.

90 prosenttia. Aivan. Mutta mistä?

Yleensä häiriönhallintaa mitataan indikaattorilla tyyliin "X prosenttia häiriöistä tulee ratkaista Y tunnin aikana". Palvelutoimittaja tuntee lukujen dynamiikan. Kun X kasvaa, kasvaa Y:kin. Ja siitä taas on seurauksensa.

Alan koeteltu totuus on, että ei ole olemassa virheetöntä tietojärjestelmää. Tälle sukua on se, että kaikkia virheitä ei kyetä korjaamaan käden käänteessä. Nämä ovat realiteetteja, jotka pitää ottaa huomioon tavoiteasetannassa.

Häiriönhallinnan korjausaika, Time to Resolve, on yleensä gammajakautunut: Suurten massojen käsittely tapahtuu nopeasti, mutta osa häiriöistä ei ota ratketakseen. Tämän takia asiaan liittyvä tavoiteasetanta on tilastollinen. Vaaditaan, että määräprosentti tapauksista hoidetaan kuntoon määräajassa. Määräprosentti vedetään yleensä hatusta ja sitten järjestelmästä saatujen kokemusten perusteella arvataan määräaika. Kun aika kuluu, arvaus jalostuu sitovaksi tavoitteeksi, jonka saavuttamatta jääminen johtaa rangaistukseen.

Kaavakuvana asia näyttää seuraavan kaltaiselta:

Tässä sininen käyrä kuvaa häiriöaikojen jakautumaa; oleellista on käyrän alle jäävä pinta-ala, joka kertoo tapausten määrän. Esimerkkijakautumassamme 80 prosenttia häiriöistä ratkaistaan 40 tunnissa (punainen pystyviiva). Ratkaisuaikojen keskiarvo (vihreä katkoviiva) ei kuitenkaan ole puolet 40 tunnista, vaan lyhyempi: noin 15 tuntia. Jos nyt samassa jakaumassa haluttaisiinkin ratkaista 90 prosenttia tapauksista määräajassa, määräaika pitäisi venyttää noin 50 tuntiin. Senkin jälkeen 10 prosenttia tapauksista jää auki.

Palvelutuottajalle usein määräprosenttia määräävämpi indikaattori on määräaika. Jos nyt esimerkissämme määräaika venytetään 40 tunnista 50 tuntiin, muutos todennäköisesti vaikuttaa kaikkiin häiriötiketteihin, ei vain 80 ja 90 prosentin väliin jääviin. Vaikutus on keskiarvoa pidentävä, koska onhan palvelutuottajan organisaatio saanut vihjeen, että ei tässä nyt niin kiire olekaan.

Summa summarum: Tavoiteasetannan näennäinen parantaminen saattaa johtaa huonompaan lopputulokseen. Tavoitteiden muutosten dynaamisia vaikutuksia on aihetta pohtia pitempään kuin yhden kahvikupillisen verran.

Oleellisempi asia kuin se, mitä prosenttilukua tavoitellaan, on miettiä menettelytapa, joka kohdistetaan vaikeisiin tapauksiin, eli niihin jotka jäävät selvästi tavoiterajan huonommalle puolelle. Jos niiden kuntoon saattamiseksi ei ole mitään kannustetta, palvelutoimittaja kovin helposti näkee ne menetettyinä, eikä panosta niihin. Loogisesti ajatellen tällaisten tapausten oikea osoite olisi ongelmanhallinta, problem management. Tällöin nostetaan kissa pöydälle ja etsitään ratkaisu. Ratkaisu voi ongelmanhallinnan tapaan olla se, että tapaus suljetaan ratkaisemattomana. On hyvä ottaa huomioon se realiteetti, että kaikkien häiriöiden ratkaisuun ryhtymiseen ei ole business casea.

Menettelytapa voi olla myös ongelmanhallintaa kevyempi: Säännöllisissä palvelutasoseurantakokouksissa otetaan nämä tapaukset vakioagendalle ja sovitaan, jatketaanko niiden käsittelyä ja miten, vai suljetaanko ratkaisemattomina.