Mikä on palvelu?

Keskeinen osa tietotekniikan palvelutuotantoa on huolehtia palvelusalkun, Service Portfolion, sisällöstä, kunnosta ja arvosta. Kyse ei ole rakettitieteestä, mutta siitä huolimatta joitakin muotoseikkoja on hyvä laittaa asialliseen kuosiin.

Ensimmäisenä tulee vastaan kysymys siitä, kuka on asiakas. Jo termi "asiakas" voi olla monikäsitteinen. Usein se jakautuu vähintään kahteen osaan: Palvelunsaaja on se taho, joka ostaa palvelun tukemaan tai mahdollistamaan liiketoiminta, esimerkiksi yrityksen tietohallinto. Käyttäjä on taas sitten se henkilö, joka käyttää palvelua. Palvelunsaaja ei välttämättä edes edusta samaa organisaatiota kuin käyttäjä.

Palvelun tyypistä riippuen asiakas voi olla esimerkiksi

• Infrastruktuurin komponentti tai jokin tuotantoprosessi (sisäiset palvelut, tekniset raportointipalvelut jne)
• Yrityksen omat käyttäjät (toimistopalvelut, tietoliikenneverkko, sähköposti, kulunvalvonta, tulostaminen jne)
• Yrityksen asiakkaat
• Yrityksen yhteistyötahojen käyttäjät (esimerkiksi automyyjä välittämässä vakuutusta uudelle autolle)
• Yrityksen asiakkaan asiakkaat
• Kuluttajat internetin takana

Palvelun lisääminen systemaattisesti hoidettuun palvelusalkkuun edellyttää muun muassa seuraavien asioiden määrittämistä asiakkaan lisäksi:

• Missio: Mitä varten palvelu on olemassa
• Mitä arvoa palvelut tuottaa
• Kenelle arvoa tuotetaan
• Palveluajat ja palvelutaso
• Tukimalli
• Palvelutasotavoitteet
• Veloitusperiaatteet
• Omistajuus
• Eri osapuolten vastuut, myös asiakkaan

Näistä sitten askel kerrallaan jalostuu palvelusalkkuun muun muassa

• Palvelukuvaus
• Myynti- ja markkinointimateriaali
• Palvelun toteutussuunnitelma
• Tukimalli
• Hallintomalli ja palvelutason seurantamekanismi
• Hinnasto
• Kuvaus käyttäjärajapinnoista
• Käyttöohjeet
• Kustannus- ja tuottoseuranta

Lisäksi tietenkin on palvelutuottajan organisaatioyksiköiden kesken luotava yhteisymmärrys siitä, kuinka palvelu tuotetaan ja organisoidaan.