Matti Grönroos

Palvelunhallinta ja monitoimittajaympäristö

Laajasti vallitsee käytäntö, jossa kaikkien munien samaan koriin laittamista vältellään jakamalla palvelukokonaisuus kahden tai useamman palvelutoimittajan kesken. Melko yleinen jako on, että yksi vastaa sovelluksista ja toinen käyttöpalveluista. Muitakin malleja on tavattu; esimerkiksi sovelluspelikentän jako useamman toimittajan kesken.

Monitoimittajamalli tuottaa hovihankkijamallia enemmän sopimusteknistä työtä. Sopimuksien vastuurajapintojen pitää olla selkeät, jotta jatkuvilta reviiririidoilta vältytään. Myös palvelutoimittajien luonnollinen tahtotila olla paljastamalla liikesalaisuuksia tekee mallista haastavan.

Varsinkin SIAM-malliin, jossa yksi toimittaja ohjaa muita toimittajia, kohdistuu usein odotuksia, joita voi olla vaikea täyttää. Monitoimittajamallin haasteet eivät kuitenkaan ole pelkästään SIAM-sidonnaisia.

Etenkin Suomen pienehköissä ympyröissä on syytä noteerata, että samat palvelutoimittajat voivat olla joissain tilanteissa kilpailijoita, joissain tilanteissa yhteistyökumppaneita ja joissain tilanteissa toistensa asiakkaita. Ulkoistustapauksissa yleensä halutaan luoda kilpailutilanne ja sehän sitten myös saadaan.

Asiakas mielellään näkee ostavansa arvoketjuja ja odottaa ketjun lenkkien puhaltavan yhteen hiileen. Lenkit kuitenkin kilpailevat keskenään, eivätkä halua paljastaa liikesalaisuuksiaan toisilleen. Asiakkaan tulee toimia niin, että se ei aseta toimittajiaan kiusallisiin tilanteisiin.

On huomattavaa, että monitoimittajaympäristön palvelutoimittajille ei itsestään synny keskinäistä sopimussuhdetta. Joskus toimittajat allekirjoittavat jonkinlaisen hyvän tahdon paperin, jolla ne sitoutuvat toisiaan kohtaan käyttäytymään kuin on tapana kalustetuissa huoneissa. Tällaisen merkitys konfliktitilanteissa on kuitenkin vähäinen.

SIAM-malli voi vaikeuttaa tilannetta, jos SIAM-operaattoriksi asetetaan yksi keskenään kilpailevista tahoista. Ohjaussuhde ei välttämättä käänny hedelmälliseksi, jos jokin ohjattavista kokee SIAM-operaattorin ajavan asiakkaan edun rinnalla omaa etuaan. Palvelutason hallinnan säännölliset kokoukset kannattaa jakaa kahtia siten, että laajassa kokouksessa käsitellään yleiset tulokset ja kaikkia koskettavat asiat ja toimittajakohtaisissa kokouksissa kahden kesken käydään läpi ongelmatilanteet, erimielisyydet ja yleensäkin sopimussuhteeseen liittyvät kysymykset. Tämä on omiaan monimutkaistamaan kokousrakennetta ja aikaa myöden rakennetta kannattaa tarpeen tullen hienosäätää.

Asiakkaan vastuulle yleensä jää huolehtia siitä, että arvoketjuun ei jää aukkoja, jotka eivät ole kenenkään vastuulla. Ketjussa ei myöskään saa olla kohtia, jotka ovat usean toimittajan vastuulla.

Erityisen huolellinen tulee olla tapauksissa, jossa asiakas haluaa siirtää jonkin palveluelementin palvelutoimittajaltaan toiselle.

Kysehän ei ole pelkästään asiakkaan ja toimittaja A:n välisestä sopimuksesta vaan myös asiakkaan ja toimittaja B:n. Sopimuksellisesti on varmistettava, että siirto tapahtuu asiallisesti toimittajien välisessä yhteistyössä, jotta arvoketju ei tilapäisesti katkea.