Mikä on palvelu?

Jos sinulta palvelun tuottajalta kysytään, mikä on palvelu, jota tuotat, mitä vastaat?

Termiin "palvelu" yleensä — ainakin tietotekniikassa — yhdistetään jonkinlainen jatkuvuus. Himppavimppa V5 ‑ohjelmiston rakentaminen projektityönä yleensä ei ole palvelu, mutta toisaalta sen ylläpitoon liittyvät tehtävät yleensä katsotaan palveluksi. Rajanveto ei ole helppoa.

Palveluun sisältyy useita erilaisia attribuutteja. Ehkä tärkeimmästä päästä on tunnistaa, kuka on asiakas. Sekään ei ole itsestään selvää. Palvelut saattavat myös olla hierarkiassa keskenään: yhtä et voi tarjota ilman toista.
Lue lisää...

Odotusten hallinta

ITIL määrittää koko joukon erilaisia prosesseja, practiceita ja muita, mutta unohtaa yhden aivan keskeisimmän asian: Odotusten hallinnan.

Odotusten hallinta ei ole sitä, että palveluvalikoima taivutetaan kaikkien tahojen odotusten mukaiseksi. Sen sijaan sen tarkoitus on, että käyttäjäkunta ja palvelunsaaja tietävät, mitä palvelulta odottaa ja milloin.

Ei ole ainutkertaista, että käyttäjä nostaa adrenaliinitasoaan ja verenpainettaan raivoamalla siitä, että Service Desk ei palvele häntä klo 17:30. Sen sijaan hän todennäköisesti suhtautuisi maailman menoon rauhallisemmalla otteella, jos hänelle olisi kerrottu mainitun laitoksen auttavan klo 8–17 välisenä aikana.
Lue lisää...

Palveluaika

Palveluaika kuulostaa kovin simppeliltä jutulta. Niinhän se kauempaa katsoen onkin, mutta konkretiaa lähestyttäessä siitä paljastuu paljon liikkuvia osia ja osalla niistä on mahdollisuus ampua omaan jalkaan.

Palveluajalla tarkoitetaan sitä aikajaksoa, jolloin palvelutuottaja tuottaa järjestelmään liittyviä palveluita. Mutta: ei yleensä kaikkia, ei kaikille, eikä ehkä täydessä laajuudessa.

Palveluaikaan liittyy paljon optimointihimoja, puolin ja toisin, koska kyseessä on merkittävä kustannustekijä. Viime kädessä kyse on veikkaamisesta: Tehdään veikkausrivi hyvän arvauksen perusteella ja toivotaan, että se johtaa hyvään lopputulokseen.
Lue lisää...

Kuvernöörit pyramidissaan

Termille Governance Model ei kukaan ole kyennyt kehittämään naseva suomenkielistä vastinetta. Puhutaan nyt sitten vaikkapa hallintomallista.

Johtamisoppikirjat piirtävät hallintomallin kliseisesti kannallaan seisovaksi kolmioksi, jonka kärjessä luuraa firman terävin kärki. Niinpä mekin pitäydymme tässä abstraktiossa.

Seuraavaksi kysytään, minkä asian hallintomallista puhutaan. Puhutaan IT:stä laajasti ajatellen, ottaen huomioon IT:n asema osana liiketoimintaa tai liiketoimintojen mahdollistajana, ja IT:n tehtävä palvelutoimittajien vastinkumppanina.
Lue lisää...

Prosessien mitoittaminen

Kun perfektionisti, innokas prosessisuunnittelija ja vasta ITIL Foundation ‑kurssilta tullut junnu laitetaan yhdessä kehittämään firman prosesseja, lopputulos on usein kauhea. Perfektionistin mukana olo toki mahdollistaa sen, että valmista ei tule koskaan.

Varsin usein tehdään hienoja ja komeita kaavioita, mutta unohdetaan kaikkein tärkein periaate: Tee vain sellaisia prosesseja, joihin rahkeesi riittävät.

Rahkeiden riittävyyden ensimmäiseen arvioon riittää usein kerto- ja jakolasku; monimutkaisempaa matematiikkaa ei tarvita.
Lue lisää...

Monitoimittajapalvelunhallinta

Laajasti vallitsee käytäntö, jossa kaikkien munien samaan koriin laittamista vältellään jakamalla palvelukokonaisuus kahden tai useamman palvelutoimittajan kesken. Melko yleinen jako on, että yksi vastaa sovelluksista ja toinen käyttöpalveluista. Muitakin malleja on tavattu; esimerkiksi sovelluspelikentän jako useamman toimittajan kesken.

Monitoimittajamalli tuottaa hovihankkijamallia enemmän sopimusteknistä työtä. Sopimuksien vastuurajapintojen pitää olla selkeät, jotta jatkuvilta reviiririidoilta vältytään. Myös palvelutoimittajien luonnollinen tahtotila olla paljastamatta liikesalaisuuksia tekee mallista haastavan.
Lue lisää...