Lue lisää: |
Matti Grönroos
Raportointi - Määrää vai laatua?
Mutta mikä on raportti? Onko se ylimmän johdon odottama kaksi-kolme lukua, vai onko se viiden sentin paksuiseksi nipuksi tulostettu Excel-taulukko?
Raportoinnin laajuudella ja syvyydellä on liiketoimintavaikutuksensa. Vaikka pohjatason järjestelmät kykenevätkin suoltamanaan numeroita enemmän kuin maailmassa on mustetta niiden tulostamiseen, lukuja pitää jäsentää ja analysoida ennen kuin niistä on hyötyä.
Raportointikin tarvitsee politiikkansa ja pelisääntönsä!
Vaikka itse raportointi tapahtuukin järjestelmien operatiivisessa vaiheessa, sen business case luodaan pääosin suunnitteluvaiheessa, jolloin – toivottavasti – lyödään lukkoon säännönmukaisen raportoinnin laajuus, kohderyhmä, luottamuksellisuus jne.
Raportointi on keskeisin palvelutason hallinnan syöte.
Koska palvelutason hallinta on sillanrakentaja tietotekniikan ja liiketoiminnan välillä, sen käsittelemät raportit eivät voi olla täynnä teknologiaslangia. Asianmukaisen raportin laatiminen on verraten työläs tehtävä ja siksi ylenpalttisen raportoinnin business case saattaa helpostikin kääntyä negatiiviseksi.
Raportoinnin sisältöä ja laajuutta suunniteltaessa kannattaa ottaa kantaa muutamiin kysymyksiin:
- Mitä?
- Miksi?
- Miten?
- Mitä
- Kenelle?
- Milloin?
- Paljonko
- Millä edellytyksillä toimitetaan lisäraportointia peruspaketin lisäksi?
Viimeksi mainittu seikka saattaa olla kriittinen, koska liiketoiminnoilla saattaa olla kiusaus vaatia ylimääräistä tai räätälöityä raportointia sen työllistävyydestä huolimatta. Näitä kiusauksia voi hillitä esimerkiksi sisäisin veloituksin, tai joskus jopa jyrkällä eillä.
Raportoinnin laajuuteen siihenkin pätee yleensä S-käyrä. Varsin paljon pitää panostaa, jotta saavutetaan taso, jonka jälkeen raportoinnista koituu panostusta vastaavaa hyötyä. Toisaalta S-käyrän toiseen päähän ajautumista on hyvä välttää, koska isollakaan lisäpanoksella saavutettavissa oleva hyöty voi jäädä marginaaliseksi.
"Mitä"-kysymykseen kannattaa tarjota rajallinen määrä raportoitavia seikkoja, koska ylenmääräisessä raportoinnissa metsä helposti katoaa puilta. Mahdollisuus Ad Hoc ‑raportteihin tulee luonnollisesti säilyttää, koska niitä tarvitaan poikkeustilanteiden selvittelyn yhteydessä.
Usein palvelutasoraportoinnissa raportoitavat seikat jaetaan kahteen kategoriaan:
- SLA-mittarit, jotka ovat palvelutasosopimuksessa lueteltuja sitovia tai ohjeellisia tavoitteita, ja joita tarkastellaan jokaisessa säännöllisessä seurantakokouksessa.
- KPI-mittarit, jotka ovat täydentävää tietoa ja jotka saattavat olla osin palvelutoimittajan sisäistä tietoa. Hyvin laaditut KPI-mittarit käyvät osaksi Balanced Scorecard -ajattelua. KPI-indikaattoreita voidaan lisätä ja poistaa tilanteiden muuttuessa.