Lue lisää: |
Matti Grönroos
Palvelutason hallinta
Keskeinen osa palvelutason hallintaa on "kääntää" tietotekniset raportit ja muu informaatio johdon ja liiketoimintojen ymmärtämälle kielelle. Vastaavasti sen pitää kyetä muuntamaan liiketoiminnallisia reunaehtoja tietoteknisiksi tavoitteiksi ja toimenpiteiksi.
Tehtäviksi on tunnistettavissa muun muassa
- Palvelutasotavoitteiden asettaminen ja dokumentointi
- Toteutuneen palvelutason seuranta ja analysointi
- Korjaavista toimenpiteistä sopiminen
- Keskusteluyhteys käyttäjiin, palvelunsaajiin ja palvelutoimittajiin
- Tyytyväisyyden seuranta ja kehittäminen
- Odotusten hallinta ja siitä huolehtiminen, että käyttäjäkunta tietää, mitä palvelulta odottaa
- Jatkuvan parantamisen ohjaus liiketoiminnalliset reunaehdot huomioiden
- Palvelusopimusten ajan tasalla pitäminen
- Uusien palveluiden käyttöönoton hyväksyntä
Kokonaisuutta voidaan ajatella myllynä, joka muuntaa saamaansa tietoa toimenpiteiksi:
Kaaviossa tietoa syntyy jatkuvasti sen vasemmassa reunassa. Suuret tietomassat syntyvät operatiivisista järjestelmistä ja ne tyypillisesti jalostuvat kuukausittaisiksi raporteiksi. (Välittömiä toimenpiteitä edellyttävät asiat hoidetaan osana häiriönhallintaa tai muita operatiivisia toimintoja; niihin ei palvelunhallinnan raportointisyklissä välittömästi puututa.) Jalostuneen tiedon perusteella kuukausikokouksissa ja muissa foorumeissa arvioidaan, onko palvelu tarkoituksenmukaista ja sovittua tasoa vastaavaa. Poikkeamat saattavat johtaa jatkotoimiin, joita on tunnistettavissa reunasta reunaan.
Reunaehtoja asettavat muun muassa palvelutasosopimukset ja niihin liittyvät laatukriteerit. Keskeisinä ohjaustekijöinä esiintyvät muun muassa käyttäjät, palvelunsaajat ja palvelutoimittajat. Käyttäjät ja palvelunsaajat toisaalta luovat odotuksia ja toisaalta tuottavat palautetta. Palvelutoimittajat ovat elimellinen osa kokonaisuutta: Ne toimivat sopimusten puitteissa, mutta sen lisäksi niiden yleensä osoitetaan nostavan esiin uusia innovaatioita ja teknologioita.
Varsin yleistä on, että palvelutason hallinta keskittyy kovin formaalisti lähinnä palvelusopimuksen numeeristen laatutavoitteiden seurantaan. Tämän lisäksi on hyvä kuunnella heikkoja signaaleja ja epämuodollista asiakas- ja käyttäjäpalautetta, koska nämä yleensä heijastavat numeroita paremmin todellista laatutasoa. Riittävän aktiivisesti käytetyt korvat saattavat myös estää vesimelonin kypsymisen liian pitkälle.