Palvelutason hallinta

Palvelutason hallinta, Service Level Management, on ehkä keskeisin tehtäväkokonaisuus jatkuvan palvelun seuraamisessa ja valvonnassa. Sillä on yhtymäkohdat "kaikkeen" ja se tulee miehittää päätöksentekoon valtuutetuilla henkilöillä. Se on taktisen ja operatiivisen tason instrumentti jatkuvan palvelun hallintomallin toteuttamiseksi.

Keskeinen osa palvelutason hallintaa on "kääntää" tietotekniset raportit ja muu informaatio johdon ja liiketoimintojen ymmärtämälle kielelle. Vastaavasti sen pitää kyetä muuntamaan liiketoiminnallisia reunaehtoja tietoteknisiksi tavoitteiksi ja toimenpiteiksi.
Lue lisää...

SIAM

Termistä SIAM –Service Integration and Management – on yhtä monta tulkintaa kuin on tulkitsijoita. Yleensä sillä tarkoitetaan toimintamallia, jossa monitoimittajaympäristön hallinnan monimutkaisuutta piilotetaan liiketoiminnan organisaatioilta. Jossain kohdassa arvoketjua on toiminto, joka ottaa hoitaakseen toimittajamassan hallinnan ja ohjaamisen.

SIAM ei ole hopealuoti, joka kadottaisi maailmasta kaiken monimutkaisuuden. Sen sijaan se keskittää monimutkaisuuden hallinnan harvempiin ja usein osaavampiin käsiin, mikä on arvo sinänsä. Kukapa ei joskus olisi tuskastunut siihen, että pulmia palvelutoimittajat pallottelevat toisilleen.

SIAM-mallin toteuttamisessa on varsin paljon asioita, joihin tulee kiinnittää huomiota. Se ei ole hyllytuote, jonka ostettua voi unohtaa kaiken.
Lue lisää...

Haluatko sakkorahoja vai palvelua?

Palvelusopimuksissa palvelutason takeeksi on joukko pykäliä, joiden nojalla palvelutoimittaja palauttaa sovitun osan palveluveloituksista, jos tuotetun palvelun laatutaso ei ole sovitun mukainen.

Oletko kova kundi tai gimma, jos tuloutat firmallesi mahdollisimman paljon sakkorahoja?

Ulkoistussopimus on vähän kuin avioliitto: Se toimii hyvin, vain jos kummallakin osapuolella on hyvä olla. Jos suhde perustuu suurelta osin virheiden kaiveluun, suhde on kovin äkkiä entinen.

Sakoilla ohjaamisessa on ideaa, mutta siinä on myös puolensa, jota on hyvä miettiä.
Lue lisää...

Hyppää, tiketti!

Häiriönhallintaan ja palvelupyyntöihin liittyvät tiketit saattavat elinkaarensa aikana hypätä vastuullisesta tiimistä toiseen useita kertoja. Tämä on sinänsä normaalia, koska tapaus saattaa edellyttää usean osapuolen toimenpiteitä.

Tikettihyppelyä pitää kuitenkin ohjata ja valvoa.

Se, kuinka paljon kullekin toimijalle annetaan aikaa tiketistä huolehtimiseen, on yleisesti ratkaisematon kysymys. Jos koko tapauksen ratkaisuaika on vaikkapa kahdeksan tuntia, jokaisen osa-askeleen pitää suoriutua tehtävästä oleellisesti nopeammin.
Lue lisää...

Halpaa kuin pilvi

Yleispäteväksi ratkaisuksi kuin terva, viina ja sauna aikoinaan tautiin kuin tautiin, nykyisin esitetään pilvipalveluita lähes kaikkeen.

Tietysti on niin, että termin "pilvi" määritelmä on vähintään väljä ja hypen huipulla oltaessa pilvipalveluita olivat osapuilleen kaikki, jotka vähänkin tuoksuivat tietoliikenteelle.

Pilvikauppiaat ovat onnistuneet siinä, jota moni on yrittänyt: Pyörittävät tukkukauppaa vähittäiskaupan hinnoin.
Lue lisää...

Tiedon jakaminen ja monitoimittajaympäristö

Varsin usein on tarvetta sille, että asiakas on kiinnostunut itseään koskevasta tiedosta palvelutoimittajan tietokannoissa. Kiinnostus koskee usein tiketöintijärjestelmää tai konfiguraatiotietokantaa, tai tietenkin sekä että. Yleinen kysymys kuuluu, saisimmeko käyttöoikeuden kyseisiin tietokantoihin.

Yleisin vastaus on kohtelias kieltäytyminen.

Esteenä ovat yleensä luottamuksellisuus ja immateriaalioikeudet. Vaikka kyse olisi kuinka läheisestä asiakas-toimittaja-suhteesta, kaikkea tietoa ei haluta jakaa kaverin kanssa. Sitten kun lähestytään reaalimaailmaa, nähdään tilanteen haastavuus. Samalla toimittajalla voi olla suhde keskenään kilpaileviin asiakkaisiin ja asiakas voi ostaa palveluita keskenään kilpailevilta toimittajilta. Kukaan ei halua esiintyä tahona, jonka kautta liikesalaisuudet vuotavat.
Lue lisää...