Matti Grönroos

Käytettävyys - arvoketju vai arvoverkko?

Vielä on pohtimatta, mitä 99,999 prosenttia tai mikä tahansa käytettävyyslukema tarkoittaa. Ja tarkoittaako se liiketoiminnan kannalta kerrassaan mitään. Ja kuvaako yksittäinen luku kerrassaan mitään, eli onko sellaisen laskeminen hukkahien vuodattamista.

Käytettävyyslukemien historia perustuu vuosikymmenten takaiseen keskuskonearkkitehtuuriin: Näyttöpäätteet olivat kiinteällä kaapeloinnilla kiinni suoraan keskuskoneen kyljessä ja käytössä oli hyvin yksinkertainen sovelluskanta. Siinä maailmassa käyttäjän kokema käytettävyys oli melko lailla yhtä kuin keskuskoneen käytettävyys.

Maailma kuitenkin muuttuu, Eskoseni. Palvelimet ovat laitteistoltaan lähes kuolemattomia, eikä laitteiston käyntiaika kerro juuri mitään juuri mistään. Käytettävyys on käynyt vuosi vuodelta epäselvemmäksi käsitteeksi arvoketjujen monimutkaistuessa.

Järjestelmien monimutkaistuminen tuntuu olevan luonnon laki. Kun monimutkaisia järjestelmiä mitataan yliyksinkertaistuksia tekevillä mittareilla, ollaan lähellä vesimelonipalvelua, josta puhutaan toisaalla: Palvelunsaaja kokee palvelun aivan toisen tasoisena kuin palvelutoimittaja sen näkee.

Lähdetäänpä liikkeelle yksinkertaisesta. Käyttäjä istuu työasemallaan ja painaa jotain nappia, ja jää odottamaa napin painalluksen tuottaman vasteen ilmaantumista ruudulleen. Jos mitään en tulekaan, käyttäjä toteaa, että onpas huono palvelutoimittaja ja menee kahville mököttämään.

Olikohan se välttämättä niin. Riisutaan esimerkki luita myöden ja katsotaan vain keskeisimmät arvoketjussa edustetut komponentit:

Jo tässä yliyksinkertaistetussa mallissa transaktio kulkee parikymmentä kertaa eri komponenttien lävitse. Pitää olla melko hyvä kristallipallo käsillä, jotta satavarmasti voidaan nähdä, että vika on juuri palvelutoimittajan.

Käytettävyys on eräällä lailla analoginen pilaantuneen kananmunan kanssa: Jos paikallisesta Citymarketista ostetussa kananmunarasiassa on yksi pilaantunut muna, mikä kaikki on pilalla: kyseinen kananmuna, koko rasiallinen, koko ostoskärryllinen, kyseinen Citymarket vai ehkä koko Kesko? Ei tähän ole yksikäsitteistä vastausta, kuten ei ole siihenkään yhtä vastausta, mikä on monimutkaisen arvoverkoston käytettävyys. Jos sitä halutaan mitata yksikäsitteisillä indikaattoreilla, menettelytapa täytyy sopia niin, että siitä on yhteinen näkemys pöydän molemmin puoli. Haitaksi ei ole, että laskentatapa on edes jossain määrin järjellinen ottaen huomioon järjestelmien kriittisyys. Ja aina pitää tavoitella mittaristoa, jonka tuottamat arvot ovat järjellisiä.

Katsellaanpa kaaviota, joka heijastaa verkkoajattelua. Meillä on kaksi järjestelmää X ja Y, joita käyttää kolmesta toimistosta A, B ja C yhteensä 1200 käyttäjää kaavion mukaisesti. Järjestelmä X on rakennettu klusteriksi, jossa on neljä konetta, joista yksi voi olla pois päältä ilman, että se näkyy käyttäjille saakka.

Perinteisessä käytettävyyslaskelmassa, jossa vain lasketaan palvelinten käyttökatkoja, käy seuraavasti:

Jos sitten kohdassa 4 on käyttökatko, esimerkiksi seuraavat käytettävyyslukemat ovat mahdollisia:

Mikään näistä ei ole oikea eikä väärä.

Kokonaisuutta ei helpota se, että sisäiset järjestelmät saattavat käsittää huomattavan määrän järjestelmien välisiä integraatioita. Integraatioita voi olla myös organisaation ulkopuolelle.