Matti Grönroos

Governance Model — Hallintomalli

Termille Governance Model ei kukaan ole kyennyt kehittämään naseva suomenkielistä vastinetta. Puhutaan nyt sitten vaikkapa hallintomallista.

Johtamisoppikirjat piirtävät hallintomallin kliseisesti kannallaan seisovaksi kolmioksi, jonka kärjessä luuraa firman terävin kärki. Niinpä mekin pitäydymme tässä abstraktiossa.

Seuraavaksi kysytään, minkä asian hallintomallista puhutaan. Puhutaan IT:stä laajasti ajatellen, ottaen huomioon IT:n asema osana liiketoimintaa tai liiketoimintojen mahdollistajana, ja IT:n tehtävä palvelutoimittajien vastinkumppanina.

Jatkuvien IT-palveluiden hallinnassa on varsin helposti erotettavissa useita tasoja, joten mainittu kolmiomalli soveltuu käyttöömme. Edistyneiden esitysten tapaan esitämme kerrostuneisuuden pyramidina, jossa on erotettavissa strateginen, taktinen ja operatiivinen taso. Tasojen välinen rajanveto on häilyvä ja tapauksesta suuresti riippuva.

Aivan pienimpiä organisaatioita lukuun ottamatta hallintomalliin ja palveluiden toteutukseen liittyy erilaisia asiakirjoja. Ylimpänä on missio, joka hahmottaa sitä, mitä varten kyseinen organisaatio on yleensäkin olemassa. Pohjalla on sitten taas työohjeita ja vastaavia, ja välissä on sitten yhtä sun toista muuta. Kuvassamme on esimerkinomaisesti lueteltu tyypillisiä ohjaavia dokumentteja, ja niiden tavanomainen sijoittautuminen pyramidin sivustalle.

Strateginen taso on se, jossa IT-johto keskustelee liiketoimintajohdon ja palvelutoimittajien ylimmän johdon kanssa suurista kysymyksistä. Taktinen taso hoitaa palvelutason hallinnan ja sen ympärillä liikkuvan päätöksenteon ja operatiivinen taso päivittäisen työn. Noin karkeasti.

Monitoimittajaympäristössä on tilanteita, jossa pyramidia leikataan osiin pystysuunnassa, koska kaikkia asioita ei puida kaikkien palvelutoimittajien läsnä ollessa.

Hallintomallia kannattaa suunnitella siltä pohjalta, että sen pyörittäminen toisaalta tuottaa arvoa ja toisaalta ei ole tarpeettoman raskas. Eritoten se, millaisia raportteja ja millaisia asioita kullakin mallin foorumilla käsitellään, kannattaa pohtia tarkasti. Samojen papereiden ja numeroiden käsittely kovin monella foorumilla tuottaa helposti enemmän työtä kuin arvoa.

Varsinkin operatiivisen tason seuranta vähäistä suuremmissa ympyröissä jaetaan usein palasiin. Tässä on vaara siitä, että tilannekuvan kokonaisuus menetetään, ja sitä vaaraa kannattaa välttää.

Eritoten taktisen ja operatiivisen tason seurantakokouksille kannattaa rakentaa vakioagenda, johon tietysti lisätään kulloinkin tärkeitä asioita. Eri tasojen vastuita voi hahmotella vaikkapa alla olevan taulukon pohjalta

Strateginen
1–2 kertaa vuodessa
Hyväksyy hinnoittelujen ja sopimustekstin muutokset
Pitkän tähtäimen palvelutason trendin seuranta
Hyväksyy ylätason kehittämistiekartan
Ratkaisee merkittävät erimielisyydet
Antaa yleisohjeita alemmille tasoille
Taktinen
Kuukausittain
Palvelutasoraportin käsittely
SLA- ja KPI-mittareiden arviointi
Kustannus- ja laskutusseuranta
Erimielisyyksien ratkaiseminen
Palautteiden ja reklamaatioiden käsittely
Sanktioiden ja bonusten hyväksyntä
Korjaavien ja kehittävien toimenpiteiden hyväksyntä
Operatiivinen
Kuukausittain
tai useammin
Palvelu- ja tuotantoyksiköiden kokoukset palvelutoimittajien kanssa
Palvelutasoraportin laatiminen
SLA- ja KPI-trendien analyysi
Ratkaisemattomien ratkaisuajan ylittäneiden tikettien käsittely ja toimenpiteiden hyväksyntä
Kehittämiskohteiden tunnistaminen
Kehittämisehdotusten laatiminen
Pulmatilanteiden käsittely ja eskalointi tarvittaessa