Matti Grönroos

ITIL

Onko se ehdoton auktoriteetti, onko se prosessiporukan hömpötystä, onko se käyttökelpoinen konsepti, vai onko se ehkä ilmestyskirjan peto?

ITILiin liittyy paljon parranpärinää ja virheellisiä käsityksiä. ITILin historiassa on tehty myös fundamentaaleja virheitä, muun muassa kutsuttu prosesseiksi asioita, jotka eivät ole prosesseja.

Eräät firmat ovat päättäneet organisoida itsensä "ITIL-yhteensopiviksi" ja eräät taas myyvät "ITIL-yhteensopivia" tuotteita. Kuitenkaan ei ole olemassa sellaista kuin "ITIL-yhteensopivuus".

ITILin uusimmassa versiossa 4 on moni asia muuttunut parempaan suuntaan, kun on laskeuduttu sfääreistä todellisuuden tasolle. Se on hyvä keittokirja siihen, miten asioita voisi lähteä rakentamaan. Mutta se ei ole koko totuus.

ITIL on etääntynyt varsin kauas siitä, mitä alun perin oli: brittiläinen ohjeisto siitä, kuinka konesalitoimintoja on hyvä pyörittää. Joukko valtion organisaatioiden konesaleja oli nimittäin vaarassa tulla ulkoistetuksi sattumanvaraisten toimintatapojensa takia. Siitä nimitys "Infrastructure Library".

Paperikoneessa on märkäpää ja kuivapää. Märkäpäähän laitetaan sellunsekaista liejua raaka-aineeksi ja kun aikansa odotellaan, kuivapäästä tulee valmiita paperirullia. Tietotekniikan jatkuvia palveluita konesalissa ja sen ympäristössä voidaan ajatella järjestelmille palveluita tuottavaksi arvoketjun märkäpääksi. ITIL on joukko neuvoja siitä, miten märkäpää kannattaa järjestää ja millaista terminologiaa märkäpään asioissa on hyvä käyttää.

Yhteisen ja yleisesti ymmärretyn terminologian arvoa ei kannata aliarvioida. Nykyisin osapuilleen jokainen alalla toimiva tietää, mitä tarkoitetaan termeillä "Incident Management", "Configuration Item" ja "Service Portfolio", muutamia mainitakseni.

Takavuosina ennen ITILin laajaa tunnettuutta jouduin tekniseen vastuuseen eräästä ulkoistusasiakkaasta. Varsin pian kävi ilmi, että kyse ei ole vain tietotekniikan ulkoistamisesta, vaan asiakasyrityksen hengissä pysymisestä. Yrityksen tietotekniikkaväki oli kymmenen vuotta elänyt varsin eristäytynyttä elämää ja sinä aikana kehittänyt itselleen varsin omintakeisen sanaston. Liikkeelle lähtöä selvästi haittasivat väärinkäsitykset, jotka johtuivat siitä, että jollain sanalla yksi ymmärsi jotain ja toinen aivan jotain toista. Nykyiseen ITIL-aikaan tämä on varsin harvinaista.

ITIL ja märkäpäätä hallitseva isoherra suhtautuvat toisiinsa samaan tapaan kuin keittokirja ja keittiömestari: Keittokirjasta saa neuvoja ja keittiömestari päättää, mitä neuvoista käytetään hyväksi ja miten. Vanhaa suomalaista sanontaa mukaillen: ITIL on hyvä renki mutta huono isäntä. Se ei siis ole vastauksen kaikkeen antava ja puhdasoppisuuden takaava Iso Kirja, vaan joukko toimintaohjeita ja hyviksi todettuja käytäntöjä.

Erityisesti on huomattavaa, että prosessin idea ei ole estää järjen käyttöä eikä myöskään estää toiminnan kehittämistä.

ITIL 4 on muuttanut näkökantaansa melko radikaalisti edellisiin versioihin verrattuna.

Ennen kaikkea termi "prosessi" on jäänyt enemmänkin taka-alalle. Tämä heijastaa sitä totuutta, että merkittävä osa märkäpään tekemisistä on sellaista asiantuntijatyötä, jota ei ole järkevää organisoida prosessiksi. Asiantuntijahan on henkilö, jonka itse pitää tietää, mitä seuraavaksi on tehtävä. Asiantuntijatyön nivominen tiukaksi määrämuotoiseksi prosessiksi tuoksahtaa mikromanageeramiselta, jota valtaosa asiantuntijoista inhoaa leppymättömästi.

Korvaava termi on "practice", joka englannin kielessä kuvaa aika hyvin sitä, että kyseessä on joukko erilaisia tehtäviä jonkin asian ympärillä. ITILin suomentajille sana on ollut vaikea, koska täsmällistä ja samalla yksinkertaista vastinetta kauniissa kielessämme ei ole. Oma ehdotukseni on ollut "tontti", mutta tämä viisauden siemen ei ole laskeutunut hedelmälliseen maaperään suomentamisesta vastaavien tahojen puutarhassa.

Toinen silmiinpistävä asia uudessa ITILissä on märkäpään arvoketjujen tunnistaminen ja korostaminen. Tontit eivät ole toisistaan muurein eristettyjä, vaan muureissa ainakin on portit hallittuun kulkemiseen. Kolmas seikka on liberalisointi: Täsmällisistä prosessikuvauksista on menty enemmänkin tarkistuslistamalliin: Muistathan huolehtia näistä ja näistä asioista; toteutus jää omalle vastuullesi.