Matti Grönroos

Tiedon jakaminen ja monitoimittajaympäristö

Varsin usein on tarvetta sille, että asiakas on kiinnostunut itseään koskevasta tiedosta palvelutoimittajan tietokannoissa. Kiinnostus koskee usein tiketöintijärjestelmää tai konfiguraatiotietokantaa, tai tietenkin sekä että. Yleinen kysymys kuuluu, saisimmeko käyttöoikeuden kyseisiin tietokantoihin.

Yleisin vastaus on kohtelias kieltäytyminen.

Esteenä ovat yleensä luottamuksellisuus ja immateriaalioikeudet. Vaikka kyse olisi kuinka läheisestä asiakas-toimittaja-suhteesta, kaikkea tietoa ei haluta jakaa kaverin kanssa. Sitten kun lähestytään reaalimaailmaa, nähdään tilanteen haastavuus. Samalla toimittajalla voi olla suhde keskenään kilpaileviin asiakkaisiin ja asiakas voi ostaa palveluita keskenään kilpailevilta toimittajilta. Kukaan ei halua esiintyä tahona, jonka kautta liikesalaisuudet vuotavat.

Jokainen palvelutoimittaja pelkää kuin ruttoa sitä tilannetta, että sen kautta asiakasyrityksen liikesalaisuuden vuotavat toiselle asiakasyritykselle. Tai ainakin jokaisen pitäisi pelätä.

Yhtä lailla palvelutoimittajat suhtautuvat melko pidättyvällä riemulla siihen, että liikesalaisuudet kulkeutuvat naapurille yhteisen asiakkaan kautta. Palvelutuotannon menetelmissä saattaa olla innovaatioita, joita ei haluta jakaa kaverille. Myöskään liiketoiminnan tilaa heijastavia volyymitietoja harvemmin halutaan julkisesti käsitellä kontrolloimatta.

Olennaiseen keskittyvä yliyksinkertaistus monitoimittajaympäristöstä voisi olla alla olevan kuvan mukainen:

Asiakkaalla A on palvelutoimittajanaan X ja Y sekä B:llä X ja Z. X:n hallussa on siis sekä A:ta että B:tä koskevaa materiaalia, jota kumpikaan ei halua toisen näkevän. Samoin sekä A:lla että B:llä on toimittajiaan koskevia tietoja, joita nämä mieluusti eivät näkisi jaettavan toisen kanssa.

Sekä tiketti- että konfiguraatiohallintajärjestelmissä on toki mahdollisuuksia rajata jaettavaa tietoa. Kysymys on pitkälti siitä, luotetaanko tällaisiin rajauksiin ja siihen, että ne on toteutettu oikein.

Stalinin sanoin: Luottamus hyvä, mutta varmuus paras.

Käytännössä tällainen osittain jaettavaksi tarkoitettu tieto jaetaan replikointimallilla. Jokaisella osapuolella on yksityinen tonttinsa, jonka nurkkaan viedään asiat, jotka jaetaan toisen kanssa. Replikointi mahdollistaa myös eri tuotteiden välisen tiedonsiirron, kunhan replikaattori osaa kummankin puolen metkut.

Tiedon jakaminen ei kuitenkaan ole pelkästään tekninen kysymys.

Etenkin tiketteihin saattaa sisältyä sellaista tietoa esimerkiksi asiakkaan asiakkaan asioista, joita ei haluta tai voida luovuttaa edes omalle palvelutoimittajalle. Tiketti-integraatio on nykyisin varsin suosittu toimintamalli: Kahden organisaation järjestelmien välille luodaan rajapinta tikettien replikoimiseksi. Tiketti on omansa kummassakin järjestelmässä ja replikaattori hoitaa sen, että oleelliset tietokentät pysyvät keskenään synkronissa. Tiketti-integraatiossa saattaa tulla eteen se, että käyttäjiä joudutaan vahvastikin ohjaamaan käyttämään asiallista kieltä ja olemaan jakamatta luottamuksellista materiaalia. Voi olla jopa tarpeen tarkastaa tikettien sisältö ennen niiden päästämistä integraatioputkeen.