Matti Grönroos

Ovatko mittarisi kunnolliset?

Hauska on tietää, sanoo yritysjohto. Ja jotta yritysjohto pidetään tyytyväisenä, tuotetaan tietoa. Ja sitähän erilaiset tekniset järjestelmät tuottavat.

Seuraava askel on ruveta lisäämään mittareiden tuottamia numeroita palvelusopimuksen laatutavoitteiksi. Näin, uskotaan, ohjataan palvelutoimittajaa kaidalle tielle.

Mutta ovatko mittarisi relevantteja? Mittavatko ne liiketoiminnan kannalta tärkeitä asioita? Vai ovatko ne tosiaan vain siksi, että hauska on tietää?

Entä ovatko mittarisi luotettavia? Vai voiko niitä palvelutuottaja manipuloida? Vai onko ehkä itselläsi halu manipuloida niitä?

Etenkin silloin, kun mittareiden tulokset ovat rangaistusten tai palkitsemisen kriteereinä, niihin kannattaa suhtautua huolella. Kunnolliselle mittarille voidaan asettaa erilaisia vaatimuksia. Näistä tärkeydessä kolmen kärki voisi olla Relevanssi on laaja asiakokonaisuus. Mittarilla pitää olla jokin asiayhteys laatuun ja mieluusti myös asiayhteys liiketoiminnan tarpeisiin. Hyvin usein palvelusopimuksessa näkyvät häiriönhallinnan osalta sanktioidut tavoitteet sekä reaktioajalle (eli koska asia otetaan työn alle) ja ratkaisuajalle (kauanko kului valmiiksi saattamiseen). Sen lisäksi, että nämä mittaavat osapuilleen samaa asiaa, reaktioajan mittari on yleensä palvelunsaajan kannalta irrelevantti: Mitä väliä sillä on, koska homma pantiin aluille, kunhan se valmistuu sovitun mukaisesti. Tiketöintijärjestelmä tietysti sylkee ulos kyseisen luvun, koska se on palvelutoimittajan kannalta tärkeä tieto oman työkuorman arvioimiseksi.

Todennettavuudella haen sitä, että mittariin voi kumpikin osapuoli luottaa. Ei tarvitse odottaa, että mittaria tulkittaisiin samalla tavoin pöydän vastakkaisilla puolilla, mutta mittarin antaman luvun on aihetta olla kiistaton.

Useimpia mittareita on mahdollista manipuloida omaksi hyväksi. Se riski pitää tunnistaa ja mittarin käyttäytymistä pitää tarkkailla.

Esimerkki: Ulkoistettu Help Desk on saanut tiukat ratkaisuaikatavoitteet. Jos mahdollista, sen laskutus on tikettipohjainen: Vähän tikettejä, vähän rahaa; paljon tikettejä, paljon rahaa. On helppoa ajautua kiusaukseen sulkea tiketti mahdollisimman nopeasti, on ratkaisussa järkeä tai ei. Jos asiakas reklamoi, ei avatakaan vanhaa tikettiä, vaan perustetaan uusi, joka taas suljetaan ennen kuin asiakas ehtii kissaa sanoa. Näin saadaan erinomaisia mittaustuloksia: Yhden pitkäksi menneen tiketin sijaan on kaksi erinomaisen nopeasti ratkaistua. Mittari on punaisen sijaan vihreällä, ja rahaakin tuli enemmän.

Edellä mainittua voidaan vielä parantaa siten, että asiakkaalle annetaan lyhyt aika reagoida ratkaisuun ennen kuin se suljetaan, vaikkapa yksi työpäivä. Jos asiakkaalla on muita kiireitä, taas tuli ratkaistu tiketti plakkariin.

Myös asiakas voi manipuloida asioita. Usein palvelutasosopimuksissa annetaan palvelutoimittajalle mahdollisuus ansaita bonuksia, jos palautteet ovat hyviä. Jos asiakkaalla on vähän rahapulaa, mikä sen helpompaa kuin antaa organisaatiossa ohje, että liian hyviä palautteita ei saa mennä antamaan.