Matti Grönroos

Mikä on palvelu?

Jos sinulta palvelun tuottajalta kysytään, mikä on palvelu, jota tuotat, mitä vastaat?

Termiin "palvelu" yleensä — ainakin tietotekniikassa — yhdistetään jonkinlainen jatkuvuus. Himppavimppa V5 ‑ohjelmiston rakentaminen projektityönä yleensä ei ole palvelu, mutta toisaalta sen ylläpitoon liittyvät tehtävät yleensä katsotaan palveluksi. Rajanveto ei ole helppoa.

Palveluun sisältyy useita erilaisia attribuutteja. Ehkä tärkeimmästä päästä on tunnistaa, kuka on asiakas. Sekään ei ole itsestään selvää. Palvelut saattavat myös olla hierarkiassa keskenään: yhtä et voi tarjota ilman toista.

Keskeinen osa tietotekniikan palvelutuotantoa on huolehtia palvelusalkun, Service Portfolion, sisällöstä, kunnosta ja arvosta. Kyse ei ole rakettitieteestä, mutta siitä huolimatta joitakin muotoseikkoja on hyvä laittaa asialliseen kuosiin.

Ensimmäisenä tulee vastaan kysymys siitä, kuka on asiakas. Jo termi "asiakas" voi olla monikäsitteinen. Usein se jakautuu vähintään kahteen osaan: Palvelunsaaja on se taho, joka ostaa palvelun tukemaan tai mahdollistamaan liiketoiminta, esimerkiksi yrityksen tietohallinto. Käyttäjä on taas sitten se henkilö, joka käyttää palvelua. Palvelunsaaja ei välttämättä edes edusta samaa organisaatiota kuin käyttäjä.

Palvelun tyypistä riippuen asiakas voi olla esimerkiksi

Palvelun lisääminen systemaattisesti hoidettuun palvelusalkkuun edellyttää muun muassa seuraavien asioiden määrittämistä asiakkaan lisäksi:

Näistä sitten askel kerrallaan jalostuu palvelusalkkuun muun muassa

Lisäksi tietenkin on palvelutuottajan organisaatioyksiköiden kesken luotava yhteisymmärrys siitä, kuinka palvelu tuotetaan ja organisoidaan.