Matti Grönroos

Mikä on prosessi?

Termi "prosessi" on yllättävän vaikeaa määritellä, koska termin sisältö vaihtelee asiayhteydestä toiseen. Vaikkapa kemianteollisuudessa prosessi on usein keskeytymätön joukko toimenpiteitä. Tietotekniikassa prosessilla ymmärretään enemmänkin jotain samankaltaisena toistuvaa tehtäväketjua. Lisäksi tietokoneessa pyörivä ohjelma saattaa sekin olla prosessi, mutta se on eri asia.

Laatutieteilijät saadaan toistensa tukkaan kiinni usuttamalla heidät väittelemään keskenään siitä, missä kulkee prosessin ja proseduurin välinen raja.

Kaikki työ ei sovellu istutettavaksi prosessin muottiin. Esimerkki tästä on asiantuntijatyö. Peruslähtökohta on, että asiantuntija on henkilö, joka itse tietää, mitä seuraavaksi pitää tehdä. Mutta mitä itse asiassa prosessiin kuuluu?

Termille "prosessi" on koko joukko kilpailevia määritelmiä. Varsin oiva on: selkeä toimintatapa, joka toistuu aina samanlaisena. Yleinen ajatus on, että prosessi panoksista lähtien tuottaa tuloksia tai vaikutuksia.

Tietoteknisille prosesseille usein on yhteistä se, että niillä on alku ja loppu. Mutta ei pidetä tätä kiveen hakattuna. Esimerkiksi ITILin Continual Service Improvement on varsin selkeästi jatkuvasti käynnissä oleva prosessi; ainakin sen uloin kuori.

Prosessia voi ajatella mustana laatikkona, joka keskustelee ympäristöönsä rajapintojen kautta:

Usein prosesseja suunnitellaan tapetoimalla huoneen seinät toinen toistaan monimutkaisemmilla prosessikaavioilla ja siinä tuoksinassa unohdetaan reunoilla olevat rajapintoihin ja laatuindikaattoreihin liittyvät seikat. Se harvemmin johtaa erityisen onnistuneeseen lopputulokseen.

Prosessin varsinainen substanssi syntyy kaavion vaakasuunnassa. Prosessilla on jokin käynnistymiskriteeri (häiriöilmoitus, muutospyyntö, lähestyvä seurantakokous jne.) ja sen rinnalla kulkevat prosessin saamat syötteet. Itse prosessi on musta laatikko, jonka toiminta on prosessin yksityisasia. Lopuksi prosessi tuottaa jotain tuloksia ja niiden rinnalla se muodossa tai toisessa tuottaa tietoa, jonka perusteella voidaan arvioida sen onnistumista.

Yläreunassa on prosessin johtamiseen ja käyttäjärajapintaan liittyvät tiedot: prosessikuvaus, palveluaika, laatukriteerit, tiedot siitä miten prosessiin pääsee mukaan jne. Omistajuus on tärkeä asia: Omistajaton prosessi, jota kukaan ei systemaattisesti valvo ja ohjaa, ei pitkän päälle toimi.

Koska yksikään prosessi ei ole yksin tässä maailmassa, prosessien välinen kommunikaatio on oleellista ja sitä edustaa kaavion alareuna. Kutakin prosessiparia kohden on suunniteltava, mitä kumpikin antaa toiselle ja saa toiselta.