Matti Grönroos

Mistä käyttäjää tuetaan

Varsin laajasti on vallalla ajatus, että viedään asiakastuki Intiaan, jossa kaikki on halpaa. Säästetään kustannuksia.

Suoranaisesti asiakastukeen liittyvät kustannukset varmasti pienenevät, mutta miten on seurannaiskustannusten laita? Paljonko tuottaa tehottomuutta se, että kaksi henkilöä, jotka kumpikaan eivät puhu äidinkieltään ja jotka hädin tuskin ymmärtävät toisiaan, yrittävät luoda yhteistä näkemystä siitä, mistä on kyse.

Oma lukunsa ovat asiakkaat, jotka edellyttävät, että heidän käyttäjäkuntaansa pitää palvella suomeksi.

Kysymys on moniulotteisempi kuin vain ero tuntihinnoissa.

Ympärivuorokautista asiakastukea on kahta mallia: todella kallista ja uskomattoman kallista.

Tätä kustannuspuolta on miespolven verran haluttu lieventää ulkoistamalla erilaisia rutiinitöitä alueille, joissa keskimääräinen palkkataso on alhaisempi kuin Suomessa. Usein tällä on tarkoitettu Intiaa, jossa yhdistyvät verraten toimiva koulutusjärjestelmä ja eurooppalaisessa mittapuussa verraten alhainen asiantuntijatyön kustannustaso. (Tämä ei ole yleistettävissä koko hierarkiaan. Intiassa ovat suuret palkkaerot ja jo keskijohdolle pitää euromääräisesti maksaa sen kuin Euroopassakin.) Aiemmin osoite oli myös Itä-Eurooppa, mutta tämä trendi on heikennyt samassa tahdissa kuin palkkataso on yhdentynyt kohti muuta Eurooppaa.

Ohjelmistokehitysprojektit ovat Intiassa menestyneet usein hyvin, mutta kokemukset häiriönhallinnasta eivät kerro ylivertaisesta voittokulusta.

Asiakkaan toiveet ovat usein varsin yksinkertaiset:

Tietotekniikan palvelutaloissa on usein ylioptimistinen käsitys suomalaisten kyvystä ja halusta saada apua pulmiin englanniksi. Siksi asiakkaan vaateet paikallisen kielen käyttämisestä saattavat tulla yllätyksenä, johon ei ole aina varauduttu.

Malli, jossa käyttäjä puhuu suomea ja Service Desk ns. englantia, on osoittautunut melko haastavaksi. Tikettien kääntämistä on tarjottu ratkaisuksi, mutta kääntäminen saattaa olla kriittisellä polulla. Käännöksiähän tarvitaan useita, vähintään yksi kumpaankin suuntaan. Jos käyttäjältä joudutaan kysymään jotain, käännösvaiheiden määrä sen kuin lisääntyy. Automaattikäännöstä on tarjottu, mutta ainakaan vielä ei konekäännös suomi-englanti-suomi ole ollut pelkkää riemukulkua. Silloin, kun on kysymys korkean kriittisyyden häiriöstä, käännösvaiheet syövät ratkaisuaikatavoitteesta leijonanosan. Käytännössä niiden hoitamista on vaikea viedä sinne jonnekin, mikä on omiaan murentamaan business casen pohjaa.

Lisäksi kokemusperäisesti tiedetään, että harva käyttäjän tekemä häiriöilmoitus on sellainen, jonka perusteella voidaan ryhtyä työhön ilman lisätietojen kysymistä. Tämä nostaa tarpeen toimittaa tiketti ensin käännöskuntoon, ja tämä lisää sekä käsittelyaikaa että kustannuksia.

Hinnoittelulla voidaan toki ohjata käyttäytymistä silloin, kun volyymit ovat suuret: Jos käyttäjä suostuu kommunikoimaan englanniksi, annetaan alennusta. Mutta niin kauan kuin osaa käyttäjistä pitää palvella suomeksi, joudutaan ylläpitämään kaksoisorganisaatiota, eikä optimistinen business case toteutune.