Matti Grönroos

Offshore

Kysymys siitä, mistä palvelu tuotetaan, on laajempi kuin pelkästään se, mistä käyttäjiä tuetaan. Vaihtoehdot eivät ole toisensa pois sulkevia.

Termi "Offshore" on kiertoilmaisu sille, että palvelut tuotetaan jostain Euroopan ulkopuolelta; usein Kaakkois-Aasian maista, joissa työn hinta on halvempi. Yleensä sanan synonyymi on "Intia".

Idän kulttuurit ovat kovin toisenlaiset kuin suomalaiset ja useimmat kaukomaille etabloituneet organisaatiot ovat kohdanneet mieleenpainuvia kokemuksia, eivätkä business caset aina ole toteutuneet unelmien mukaisesti.

Palveluiden viemistä Intiaan on ehkä parin vuosikymmenen ajan pidetty jonkinlaisena hopealuotina, joka ratkaisee kaikki kustannustehokkuuteen liittyvät asiat. Asiantuntijatason palkkataso on alle viidesosa suomalaisesta ja tämähän on mannaa pavunlaskentaosaston korville. Ongelmaksi tulee se, että luvut eivät monestakaan syystä ole kovin hyvin vertailukelpoisia, ja tätä ei pavunlaskentaosasto välttämättä ymmärrä.

Seuraavassa esitetyt näkökannat keskittyvät jatkuviin palveluihin. Kokemukset sovelluskehityksestä ovat jossain määrin erilaiset.

Brittiläisen imperiumin jäljiltä Intiassa on toimiva koulutusjärjestelmä ja sen yliopistot tuottavat huippuja. Tosin huippujen ja keskinkertaisuuksien välinen suhde on todennäköisesti osapuilleen sama kuin missä tahansa länsimaassa. Emme voi siis olettaa tapaavamme pelkästään huippuja; monet heistä ovat jo muuttaneet Amerikkaan.

Offshore-toiminnoissa havaitut kielteiset seikat liittyvät ennen kaikkea kulttuurikysymyksiin, kielitaitoon, hierarkioihin ja työn tuottavuuteen. Ero Suomen ja Intian välillä on suurempi kuin useimpien Euroopan maiden ja Intian välillä, koska pohjoismainen työelämä asiantuntijatehtävissä nojaa hyvin pitkälti luottamukseen, itseohjautuvuuteen ja hierarkian vähäisyyteen.

Ehkä näyttävimmät epäonnistumiset offshore-ulkoistuksissa liittyvät häiriönhallinnan vientiin Intiaan. Häiriönhallinnan onnistunut hoitaminen edellyttää kykyä omaehtoiseen ajatteluun, oman osaamisen reunojen ylittämiseen, salapoliisityön kaltaiseen työtyyliin ja kykyyn toimia tilanteissa, joihin ei ole tarjolla valmiita toimintaohjeita. Yksikään näistä ei ole leimallisia intialaiselle työskentelykulttuurille. Tämän takia käyttäjäkunnan näkökulma offshore-häiriönhallintaan on ollut varsin kylmäkiskoinen, vaikka talousluvut kiehtovatkin talousjohtajaa.

Jos häiriönhallintaa ja palvelupyyntöjä halutaan viedä offshoreen, asian arvioinnissa kannattaa rehellisesti käydä läpi ne seikat, jotka estävät jonkin tikettityypin viemisen offshoreen. Jos jäljelle jäävä tikettijoukko on kovin pieni, business case on verraten huteralla pohjalla.

Toisaalta vaikkapa ympärivuorokautinen valvontatyö toimii yleensä varsin hyvin. Se kuitenkin edellyttää varsin yksikäsitteisiä toimintaohjeita häiriötilanteiden varalta. Koska kaikista tilanteista tällaista ei ole mahdollista tehdä, tilanteen hoito loppuun asti usein edellyttää toimia Suomesta. Suomessa saatetaan joutua pitämään varjotiimejä, mikä leikkaa business casea.

Myös muita seikkoja on hyvä arvioida tarkasti ennen päätöksentekoa, esimerkiksi:

Jonkin verran on hyvä panna painoa myös sille, että lainsäädäntö ei ole samalla tavalla ennakoitava kuin Euroopassa ja eritoten Suomessa. Länsimaiset isot yritykset ovat joutuneet vaikeuksiin muun muassa Intian verottajan kanssa, joka saattaa katsoa koko konsernin liikevaihdon Intiassa verotettavaksi pelkkien Intian toimintojen sijaan. Prosessit kestävät kauan.