Matti Grönroos

Palveluaika

Palveluaika kuulostaa kovin simppeliltä jutulta. Niinhän se kauempaa katsoen onkin, mutta konkretiaa lähestyttäessä siitä paljastuu paljon liikkuvia osia ja osalla niistä on mahdollisuus ampua omaan jalkaan.

Palveluajalla tarkoitetaan sitä aikajaksoa, jolloin palvelutuottaja tuottaa järjestelmään liittyviä palveluita. Mutta: ei yleensä kaikkia, ei kaikille, eikä ehkä täydessä laajuudessa.

Palveluaikaan liittyy paljon optimointihimoja, puolin ja toisin, koska kyseessä on merkittävä kustannustekijä. Viime kädessä kyse on veikkaamisesta: Tehdään veikkausrivi hyvän arvauksen perusteella ja toivotaan, että se johtaa hyvään lopputulokseen.

Yleinen lähtökohta on, että tietojärjestelmät ovat käynnissä ympärivuorokautisesti, pois lukien säännölliset ylläpitotyöt. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että jos jokin menee rikki, saman tien olisi paikalla joukko asiantuntijoita korjaamassa.

Varsin tyypillinen on asetelma, jossa tukipalveluita tarjotaan ensisijaisesti yleisesti noudatettavana toimistoaikana, esimerkiksi klo 8–17 arkisin. Muuna aikana järjestelmät käyttäjät ovat oman onnensa varassa, lukuun ottamatta niitä aikajaksoja, joihin asiakas on hankkinut laajemman palveluajan. Laajempi palveluaika yleensä koskee vain valittua järjestelmäjoukkoa kriittisyyden perusteella.

Palveluaikaan usein sidotaan häiriönhallinta ja käytettävyys, eikä juuri muuta. Muut palveluelementit ovat tarjolla toimistoaikaan. Tässä helposti piilee vesimelonipalvelun siemen: Käyttäjä ei ymmärrä, että hänen Tärkeä Asiansa on jätetty työpöydälle odottamaan sitä, että palveluaika taas alkaa. Tämän takia palveluaikoihin liittyvää odotusten hallintaa kannattaa tehdä aktiivisesti.

Käytettävyyden osalta asia on helppo ymmärtää. Oletetaanpa, että on sovittu palveluajasta arkisin 8–17 ja käytettävyystavoitteesta 99,8 % laskettuna kuukausittain. Keskimääräisessä kuukaudessa on noin 21,5 työpäivää ja siten kuukaudessa on 193,5 palveluaikaan sisältyvää tuntia. Sopimuksen mukainen enimmäiskatkoaika on 23 minuuttia kuukaudessa palveluaikana. Viikonloppuisin ja klo 17–8 välisenä aikana sattuneet katkot eivät vaikuta käytettävyyden laskentaan.

Häiriönhallinnan osalta tilanne on monimutkaisempi, koska on yleinen käytäntö olla lukematta ratkaisuaikaan niitä jaksoja, kun tiketti odottaa lisätietoja tai toimenpidettä käyttäjältä tai kolmannen osapuolen toimenpidettä.

Oletetaan, että käyttäjä on klo 11 raportoinut häiriöstä, jonka ratkaisuaikatavoite on kahdeksan tuntia palveluaikana. Käyttäjältä joudutaan pyytämään lisäselvityksiä, joiden saamiseen kuluu kaksi tuntia. Kesken ratkaisun katkeaa palveluaika. Ratkaisu edellyttää kolmannen osapuolen toimenpidettä, jota odotetaan kolme tuntia. Ratkaisu saadaan valmiiksi klo 13 seuraavana päivänä. IT selvisi tehtävästä kuudessa tunnissa eli selvästi tavoitetta nopeammin. Palveluaikakonseptista tietämätön käyttäjä sen sijaan saattaa pitää suoritusta surkeana, koska siihen kului 26 tuntia.

Selvyyden vuoksi todetaan, että sopimuksella voidaan luonnollisesti sopia, että kriteerit täyttävien kriittisten häiriöiden ratkaisu hoidetaan loppuun, vaikka palveluaika päättyisikin. Tähän saattaa myös liittyä erityishinnoittelu ja hyväksyntämenettely.

Veikkaamisosastolle mennään usein silloin, kun tehdään sopimus käytettävyyden palveluajan jatkamisesta toimistoajan yli. Varallaolosopimukset tulevat kalliiksi ja järjestelmien monimutkaistuessa yhden henkilön varallaolo ei useinkaan riitä. Asia saatetaan ratkaista siten, että tilanteeseen ei varauduta muuten kuin hälytysmenettelyllä: Soitellaan asiantuntijoita läpi ja maanitellaan töihin hälytyskorvausta vastaan. Tähän on selvä business case: laatusanktiot siitä tilanteesta, että asiantuntijaa ei joskus löydy, ovat todennäköisesti oleellisesti pienempi kulu kuin pysyvä varallaolo. Asiakkaan näkökulmasta verraten kyynistä, ellei toimintatavasta ole sovittu.

Palvelutoimittajalla on hyvät mahdollisuudet ampua itseään jalkaan sillä, että häiriönhallinnan ja käytettävyyden palveluaika on sama. Jos järjestelmä vikaantuu yöllä ja toimenpiteet alkavat aamulla vasta, kun käytettävyyden sanktiokello lähtee samaan aikaan tikittämään, rahanmenoa saattaa hyvinkin olla tiedossa. Tässä tilanteessa saattaa olla palvelutoimittajan etu "omaan piikkiin" valvoa järjestelmiä ja ryhtyä toimenpiteisiin, jotta järjestelmät saadaan toimintavalmiiksi ennen kuin palveluaika alkaa.