Matti Grönroos

SIAM

Termistä SIAM –Service Integration and Management – on yhtä monta tulkintaa kuin on tulkitsijoita. Yleensä sillä tarkoitetaan toimintamallia, jossa monitoimittajaympäristön hallinnan monimutkaisuutta piilotetaan liiketoiminnan organisaatioilta. Jossain kohdassa arvoketjua on toiminto, joka ottaa hoitaakseen toimittajamassan hallinnan ja ohjaamisen.

SIAM ei ole hopealuoti, joka kadottaisi maailmasta kaiken monimutkaisuuden. Sen sijaan se keskittää monimutkaisuuden hallinnan harvempiin ja usein osaavampiin käsiin, mikä on arvo sinänsä. Kukapa ei joskus olisi tuskastunut siihen, että pulmia palvelutoimittajat pallottelevat toisilleen.

SIAM-mallin toteuttamisessa on varsin paljon asioita, joihin tulee kiinnittää huomiota. Se ei ole hyllytuote, jonka ostettua voi unohtaa kaiken.

SIAM sinänsä ei ole uusi keksintö. Vanhastaan on puhuttu, hubitoimittajista, palveluintegraattoreista ja sellaisista, joilla ajetaan samansuuntaisia tavoitteita. SIAMin voi toteuttaa yrityksen sisäisenä organisaatiota tai hankkia toiminnon ulkoa tai jakaa osiin ulkoisen ja sisäisen toiminnon välillä. Ei ole siis yhtä SIAM-toimintatapaa.

Perinteinen malli on se, että yrityksen tietohallinto tai vastaava ottaa hoitaaksensa toimittajaverkoston.

Ongelmia saattaa syntyä, jos tietohallinto on organisoitu teknispainotteisesti, jolloin sopimuskokonaisuuteen liittyvä osaaminen voi olla pintapuolista. Tietohallintoyksiköitäkin usein halutaan pitää laihoina, jolloin myös kyky hallita toimittajakenttää vaikeutuu resurssien vähyyden takia.

SIAM-mallissa tuskaa siirretään organisaatiolle, josta usein käytetään nimitystä SIAM-operaattori. Sille annetaan vastuu (ja toivottavasti myös valta) ohjata toimittajia. Kuitenkin on hyvä muistaa, että myös SIAM-mallissa kukin palvelutoimittaja vastaa alihankkijoidensa tekemisistä.

SIAM-mallin toimintakyky on herkkä sen suhteen, kuinka hyvin valta- ja vastuusuhteet määritetään ja toteutetaan.

Peruslähtökohta yleensä on, että SIAM-operaattorilla ei ole sopimussuhdetta johdettaviinsa, vaan kaikki tapahtuu palvelutoimittajan ja asiakasyrityksen välisen sopimuksen puitteissa. Näin ollen SIAM-operaattorilla ei mahdollisuus määrätä sanktioita tai muitakaan seuraamuksia, vaan niistä neuvotellaan suoraan sopimusosapuolten kesken. SIAM-operaattori ei voi myöskään tuosta noin vain ilmoittautua valvovaksi tahoksi, vaan asiakasyrityksen on aiheellista antaa jonkintasoinen valtuutus ja sen lisäksi käydä asia läpi toimittajiensa kanssa.

SIAM-toiminnon ei tarvitse kattaa kaikkia palvelutoimittajia, vaan osa voi jäädä sen ulkopuolelle. Toimintaa voi myös laajentaa askel kerralla kokemuksen lisääntyessä.