Matti Grönroos

Haluatko sakkorahoja vai palvelua?

Palvelusopimuksissa palvelutason takeeksi on joukko pykäliä, joiden nojalla palvelutoimittaja palauttaa sovitun osan palveluveloituksista, jos tuotetun palvelun laatutaso ei ole sovitun mukainen.

Oletko kova kundi tai gimma, jos tuloutat firmallesi mahdollisimman paljon sakkorahoja?

Ulkoistussopimus on vähän kuin avioliitto: Se toimii hyvin, vain jos kummallakin osapuolella on hyvä olla. Jos suhde perustuu suurelta osin virheiden kaiveluun, suhde on kovin äkkiä entinen.

Sakoilla ohjaamisessa on ideaa, mutta siinä on myös puolensa, jota on hyvä miettiä.

Kaikkihan me tunnemme Management by Perkele ‑tyypin, joka kuukausittaisissa seurantapalavereissa lyö nyrkkiä pöytään ja haluaa työntää jauhot suuhun palvelutoimittajalle. Hän näkee kyllä, että sakkorahat tuottavat arvoa, mutta ei välttämättä näe kolikon toiselta puolelta sitä, mikä sakkoihin keskittymisessä saattaa jäädä saamatta.

Toimivin asiakas-toimittajasuhde on usein sellainen, jossa sopimus auttaa kumpaakin osapuolta menestymään. Vereslihalle kilpailutettu palvelusopimus saattaa kiehtoa firman pavunlaskentaosastoa. Sellainen kuitenkin johtaa usein joustamattomuuteen, koska joustoihin ei ole rahaa. Jos taas palvelun seuranta perustuu virheiden etsintään toisen osapuolen työstä, se toinen osapuoli pohjaa toimintansa jatkossa näiden nimenomaisten virheiden välttämiseen ja jättää sanktioimattomat asiat vähemmälle painoarvolle. Business casen kannalta suurin arvo saattaa kuitenkin piillä juuri näissä sanktioimattomissa asioissa.

Noin yleensäkin, sanktiopainotteinen palvelutason seuranta on peruutuspeiliin katsomista. Eteenpäin katsova kumppanuussuhde todennäköisesti antaa kummallekin osapuolelle enemmän.

Kaikkia asioita taas ei ole mahdollista sanktioida. Jos sellaista yritettäisiin, sopimus tulisi niin monimutkaiseksi, että sanktiointi menettää tyystin ainoan syynsä olemassaoloonsa: ohjaavuuden. Palvelusopimuksen mittarit edustavat aina näytettä palvelusta, ja näyte saatetaan hyvinkin ottaa jostain irrelevantista kohdasta. Sekin on hyvä ottaa huomioon, että sanktiomallin on mahdollista toimia järkevästi ainoastaan vakiintuneiden palveluiden osalta. Harva palvelutoimittaja suostuu sitoutumaan uuden palvelun laatusanktioihin keräämättä ensin kokemuksia siitä; ei ainakaan ilman hinnoittelun riskilisää.

On hyvä muistaa, että sanktiosumma yleensä on jokin murto-osa palvelusopimuksen hinnasta. Se harvoin riittää kompensoimaan vahinkojen määrää, jos kyse aidosti on liiketoiminnallisesta vahingosta. Siksi yleensä nähdään parempana ajattelumallina yhteen hiileen puhaltaminen: Vaikka istutaan pöydän eri puolilla, yhdessä haetaan yhteistä hyvää.

Jos puolestaan palvelutoimittaja näkee tilanteen toivottomana, se saattaa sopimuskauden loppuun saakka tuottaa aivan minimitasoa ja keskittyä parempiin asiakkaisiin. Seuraavalla kilpailutuskierroksella se ehkä ei jätä tarjousta tai sitten se hinnoittelee itsensä tarkoituksella kipurajan tuolle puolen. Sitten onkin kyseessä palvelutoimittajan vaihto ja transitioprojekti. Projekti, jonka kustannus jokseenkin varmasti ylittää tuloutettujen sakkorahojen yhteismäärän.

Kun lähdetään tekemään palvelusopimuksia valtakunnanrajan ylitse, kuvaan astuvat myös kulttuuriset tekijät, joiden merkitystä ei ole syytä aliarvioida. Erityisesti Aasian kulttuureissa kasvojen menetys on paha paha juttu, ja sakkojen maksajaksi joutuminen on yhtä kuin kasvojen menetys. Sakkojen välttämiseksi palvelutoimittaja saattaa ryhtyä piilottelemaan asioita tai suorastaan huijaamaan. Tällaisessa maailmassa laadun ohjaaminen bonuksilla sanktioiden sijaan johtaa yleensä oleellisesti parempaan lopputulokseen, vaikka rahassa mitattuna kyse olisi aivan samasta asiasta: 10 rahan sakko 100 rahan veloituksesta on idässä paljon huonompi business case kuin 90 rahan perusveloitus, johon voi laskea lisää hyvän laadun lisää 10 rahaa.