Matti Grönroos

Teetkö itse työt, joista maksat?

Ulkoistus saattaa olla traumaattinen kokemus, erityisesti ensikertalaiselle. Minun oma lapseni, josta minä olen huolehtinut vuosikaudet, otetaan minulta pois, jonkun toisen ronkittavaksi. Ei tuo osaa, aivan varmasti ei osaa!

Pahimmillaan ulkoistustrauma kääntyy siihen, että asiakkaan vanha tiimi – tai peräti yksittäinen henkilö – ei päästä "omastaan" irti, vaan takertuu vanhaan toimintatapaan.

Ulkoistuksen tavoitteet eivät toteudu, prosessiin syntyy tarpeeton mutka ja asiakas maksaa toimittajalle siitä, että se tekee toimittajalle kuuluvat työt.

Ulkoistussopimuksen yhteydessä vastuu sovituista työtehtävistä siirtyy asiakkaalta palvelutoimittajalle, yleensä transitioprojektin kestäessä. Kun transitio on päättynyt, on sopimuksen mukaisen toiminnan vuoro.

Periaatteessa.

Varsin usein näissä tilanteissa syntyy mustasukkaisuusreaktio. Se pohjautuu usein tietotekniikan alalla valitettavan piintyneeseen Not Invented Here ‑ajatteluun: Nuo eivät missään tapauksessa kykene mitenkään suoriutumaan niistä tehtävistä kuin Me.

Syntyy tilanteita, joissa asiakkaan henkilökunta ryhtyy Imperiumin vastaiskuun ja pyrkii mikromanageroimaan palvelutoimittajaa. Tällöin unohdetaan, että yleensä ulkoistus tarkoittaa sitä, että palvelutoimittaja tuottaa jonkin tuotoksen, ei henkilötyötä. Ulkoistuksessa olennaista on se, että toimittajan palveluksessa olevat henkilöt ovat toimittajan työnjohdon alaisuudessa, eivät asiakkaan. Seuraus näistä tilanteista saattaa olla, että toimittaja asiakasta myötäilläkseen suostuu mikromanageerattavaksi, ainakin pikkuriikkisen. Riski on, että ulkoistuksen pohjana olleet mittakaavaedut jäävät saavuttamatta, kun palvelutoimittaja ei pääse muuttamaan ympäristöä omien standardiensa mukaiseksi.

Hyvin outoja tilanteita syntyy silloin, kun ulkoistuksen yhteydessä ei synny luottamusta. Asiakas saattaa vaatia itselleen paikkaa hyväksyntäketjussa hyvinkin pienissä asioissa. Tilanne kehittyy kafkamaisen mielettömäksi, jos palvelutoimittajalle ei luovuteta käyttöoikeuksia resursseihin, joista se on vastuussa.

Jos tuloksena on esimerkiksi seuraavan kaltainen toimintaketju, jossa asiakas edellyttää hyväksyntää kaikkiin tietokantamuutoksiin, jossa palvelutoimittaja A on vastuussa tietokannan sisällöstä mutta B:llä oikeudet tiedonhallintajärjestelmään, ei ole puhettakaan siitä, että mitään kiireellisiä häiriöitä saataisiin hoidetuksi tavoitteiden puitteissa:

On organisaation johdon tehtävä tunnistaa nämä tilanteet. Palvelutoimittaja toki saattaa auttaa tunnistamisessa, mutta ainahan tunnistaminen ei ole sen etu. Kiusalliseksi se menee, jos mustasukkaiseksi ryhtyy taitavaksi tunnettu asiantuntija, joka uhkaa irtosanoutumisella tai ainakin hengityksen pidättämisellä, ellei hänen vaatimuksiinsa suostuta. Tällöinkin johdon on aihetta olla jämäkkä ja todeta yrityksen edun menevän yksilön ambition edelle.