Matti Grönroos

Korreloivatko tikettien määrä ja palvelun laatu?

Sellaistakin on kuultu ja nähty, että asiakas laadunparantamistyönsä osana on vaatinut palveluintegraattorilta häiriötikettien määrän pudottamista kaksinumeroisilla prosenttiyksiköillä per vuosi.

Kuka joskus on johtanut tietotekniikan palvelutuotantoa, hän ymmärtää vaatimuksen mielettömyyden.

Tikettien määrä ja muutokset siinä ovat monen asian hyviä indikaattoreita. Mutta tarkoittaako pudotus tikettien määrässä sitä, että laatu on parantunut.

Tuskinpa.

Mietitäänpä aluksi, missä tilanteissa häiriötikettien määrässä usein tapahtuu muutoksia.

Ehkä tavanomaisin syy on merkittävä muutos järjestelmäkannassa. Uusien järjestelmien käyttöön oton yhteydessä käyttäjillä on taipumus ajautua pulmiin, jotka sitten service desk tai muu taho auttaa ratkaisemaan. Yleensäkin kaikki merkittävät muutostilanteet tuppaavat näkymään häiriötilanteina.

Kiinnostava kysymys on, milloin käyttäjä on valmis nostamaan asian esiin tiketin kirjaamiseksi saakka.

Ehkä kaikkien fundamentaalein seikka asiassa on se, kuinka hyödylliseksi käyttäjä on aiemmin yhteydenottonsa kokenut. Jos vastassa on ollut tyly tai kädetön henkilö, jolta ei tosiasiassa ole saanut apua, käyttäjä helposti jättää seuraavalla kerralla ottamatta yhteyttä virallisten kanavien kautta. Sen sijaan hän kysyy apua kollegoilta, nämä omiltaan ja kun aikansa kuluu, tuki hoidetaankin varjo-IT:n kautta. On siis syntynyt tilanne, joka sen service deskin perustamisella on haluttu välttää.

Kyse on pitkälti samasta kuin missä tahansa kaupankäynnissä: Hyvät kokemukset madaltavat kynnystä asioida uudelleen saman tahon kanssa ja huonot nostavat.

Siis ehdottomasti varmin tapa vähentää häiriötikettien määrää, on tuottaa häiriönhallinta huonosti ja levittää tätä mainetta käyttäjien keskuudessa.

Tikettien määrän ja palvelun laadun välinen korrelaatio siis saattaa toimia aivan päinvastaisesti kuin on ajateltu.

Vaikka tähän äärimmäisyyteen ei mentäisikään, on hyvä huomata eräs seikka: Indikaattorina häiriötikettien määrä on manipuloinnille altis. Häiriön ja palvelupyynnön välinen raja on nimittäin häilyvä. Esimerkiksi "en pääse palveluun X, koska en muista salasanaani" on syntaksiltaan häiriö, kun puolestaan "vaihtaisitko palvelun X salasanani, jotta pääsen käyttämää palvelua" on palvelupyyntö. Niillä kuitenkin ajetaan samaa. Jos palvelutoimittajaa rangaistaan liiallisesta häiriötikettien määrästä, mutta kiitetään palvelupyyntöjen toteuttamisesta, helposti syntyy kiusaus kirjata häiriöitä palvelupyynnöiksi. Tässä menetetään näkyvyys todellisuuteen ja saattaa olla myös, että livetään häiriönhallinnan ratkaisuaikatavoitteista.