Matti Grönroos

Tukimalli

Toiminnan yleiseen pyörittämiseen tarkoitetun hallintomallin lisäksi tarvitaan tukimalli. Se on kokoelma rajapintoja ja toimintoja, joiden avulla hoidetaan IT:n ja käyttäjien välinen interaktio.

Se, kuinka laajaksi tukimalli rakennetaan, riippuu täysin tapauksesta. Kuluttajia internetin yli palvelevan verkkokaupan tukimallitarpeet todennäköisesti poikkeavat huomattavasti vaikkapa insinööritoimistosta.

Tukimalli ei ole pelkästään reaktiivista käyttäjien yhteydenottoihin vastaamista, vaan myös palautteiden käsittelyä ja ongelmiin ennakolta varautumista.

Tukimallin suunnittelu on mitä strategisin tehtävä, koska sillä on suorat kytkökset niin kustannuksiin kuin yrityskuvaankin. Koska tukimalli on varsin moniulotteinen kysymys, suunnittelu kannattaa aloittaa sillä strategiapohdinnalla, että mihin kohtaan ääripäiden välillä kussakin ulottuvuudessa halutaan asettautua. Tuloksena voi olla vaikkapa yksinkertainen yhteenvetotaulukko:

Punaiset ympyrät osoittavat tehtyä valintaa. Taulukon rivit eivät ole täysin riippumattomia toisistaan. Siksi se on hyvä laatia huolellisesti ristiriitaisuuksien välttämiseksi.

Yksi ulottuvuuksista on osaamistasojen painotus. Varsin usein tukimalli jaetaan viiteen tasoon, Tier, ja tasoja sitten resursoidaan tarpeen mukaisesti:

Tästä perusmallista on sitten variantteja tarpeen mukaan. Eri tasot sitten voivat olla jaettuja usean toiminnon kesken tai etenkin ylimmillä portailla eri toiminnolle voi olla erilliset tiimit.

Palvelutasoulottuvuudessa kullekin tasolle määritetään palveluajat ja muut laatuseikat. Niiden luonnollisesti täytyy vastata palvelusopimuksen asianomaisia kohtia.

Käyttäjäorganisaation suuntaan on suunniteltava kanavastrategia: Millä tavoin käyttäjä voi ottaa yhteyttä tukeen ja mikä tasoista kanavan toisessa päässä on. Tyypillisiä ratkaisuja ovat nettilomake, sähköposti, puhelin, chat, ruudun jakaminen jne. Kussakin on puolensa. Asynkronisissa kanavissa (esimerkiksi sähköposti) on määritettävä tavoiteaika sille, kuinka pian asia otetaan käsittelyyn, eikä käyttäjälle annettava kuittaus yhteydenoton saapumisesta ole huono ajatus.

Käyttäjäkanavien lisäksi pitää suunnitella se, kuinka tukimalli nivotaan hallintomalliin ja palvelutason hallintaan: Mitä ja miten raportoidaan, miten hoidetaan palautteet ja eskalaatiot, miten tukimallin kustannuksia seurataan ja käsitellään ja kuinka tukimallia kehitetään.