Matti Grönroos

Mikä on vesimeloni-SLA?

Vesimeloni-SLA:han ajautuminen on perin kiusallinen tilanne ja sitä kannattaa välttää ennakolta.

Vesimelonihan on vihreä sisältä ja punainen päältä. Ei ole mitenkään harvinaista, että vaikka kaikki numeeriset palvelutasosopimuksen mukaiset indikaattorit näyttävät vihreää, käyttäjäkunta ja yritysjohto ovat tyytymättömiä. Eli todellisuus on kuin vesimelonin: punainen sisältä, vaikka kuinka ulkoa esittää vihreää.

Palvelutoimittajilla on vuosikymmenten aikana hankittu kokemus siitä, kuinka hyvinkin punaista tarjotaan vihreänä. Ostajatkaan eivät asiassa ole nuhteettomia.

Ei ole mitenkään harvinaista, että palvelunsaajilla ja palveluntuottajilla on jatkuva erimielisyys siitä, onko tuotetun palvelun laatu hyväksyttävää vai ei. Palvelutuottaja vetoaa palvelutasosopimuksessa määriteltyihin mittareihin ja niiden täyttymiseen. Palvelunsaaja puolestaan esittää käyttäjäkunnan olevan tyytymättömiä.

Kumpikin todennäköisesti on oikeassa.

Palvelusopimuksessa on saatettu määrittää palvelun olevan kunnossa esimerkiksi silloin, kun palvelimet ovat päällä 99 prosenttia palveluajasta kuukauden jaksolla mitattuna.

Kuulostaa hienolta, mutta se on vain osatotuus.

Tietojärjestelmät eivät yleensä seuraa yhteiskunnallisia tasa-arvon normeja. Sen sijaan on tärkeitä ja vielä tärkeämpi osasia. Jos tärkein on toistuvasti kanttuvei, kokonaisuus saattaa hyvinkin olla tuskanpunainen, vaikka kuinka mittari tikittäisi vihreää.

Katsellaanpa vaikkapa seuraavaa kuvaa:

Oletetaan, että on tehty ns. perinteinen palvelutasosopimus, jossa järjestelmien käyntiaikaa mitataan palvelinten käyntiajalla. Se on helppoa, mutta samalla aidan ylitys matalimmasta kohdasta. Olkoon palveluaika arkisin klo 8–18, jolloin kuukaudessa on keskimäärin 215 tuntia palveluaikaa. Koska palvelimia on kymmenen, tavoiteltu käyntiaika on siten 2150 tuntia kuukaudessa. 99 prosentin tavoitteesta seuraa, että enintään 21,5 tuntia katkoaikaa mahtuu vielä vihreälle tontille.

Mutta kuvassamme tasa-arvo ei vallitsekaan. Jos POMO on nurin, mikään muukaan ei toimi. SLA taas mahdollistaa, että vaikka POMO olisi nurin 21,5 tuntia kuukaudessa eli kolmatta työpäivää, SLA:n tavoitteet ovat tulleet täytetyiksi, vaikka todellisuudessa käyttökatko on ollut laajavaikutteinen.