Matti Grönroos

Palvelutason hallinta

Palvelutason hallinta, Service Level Management, on ehkä keskeisin tehtäväkokonaisuus jatkuvan palvelun seuraamisessa ja valvonnassa. Sillä on yhtymäkohdat "kaikkeen" ja se tulee miehittää päätöksentekoon valtuutetuilla henkilöillä. Se on taktisen ja operatiivisen tason instrumentti jatkuvan palvelun hallintomallin toteuttamiseksi.

Keskeinen osa palvelutason hallintaa on "kääntää" tietotekniset raportit ja muu informaatio johdon ja liiketoimintojen ymmärtämälle kielelle. Vastaavasti sen pitää kyetä muuntamaan liiketoiminnallisia reunaehtoja tietoteknisiksi tavoitteiksi ja toimenpiteiksi.

Palvelutason hallinta käsittää suuren joukon hyvin erilaisia tehtäviä aina hyvinkin teknislähtöisistä analyysi- ja suunnittelutehtävistä liiketoimintaa ja palvelusopimuksia lähellä oleviin tehtäviin.

Tehtäviksi on tunnistettavissa muun muassa

Kokonaisuutta voidaan ajatella myllynä, joka muuntaa saamaansa tietoa toimenpiteiksi:

Kaaviossa tietoa syntyy jatkuvasti sen vasemmassa reunassa. Suuret tietomassat syntyvät operatiivisista järjestelmistä ja ne tyypillisesti jalostuvat kuukausittaisiksi raporteiksi. (Välittömiä toimenpiteitä edellyttävät asiat hoidetaan osana häiriönhallintaa tai muita operatiivisia toimintoja; niihin palvelunhallinnan raportointisyklissä välittömästi puututa.) Jalostuneen tiedon perusteella kuukausikokouksissa ja muissa foorumeissa arvioidaan, onko palvelu tarkoituksenmukaista ja sovittua tasoa vastaavaa. Poikkeamat saattavat johtaa jatkotoimiin, joita on tunnistettavissa reunasta reunaan.

Reunaehtoina asettavat muun muassa palvelutasosopimukset ja niihin liittyvät laatukriteerit. Keskeisinä ohjaustekijöinä esiintyvät muun muassa käyttäjät, palvelunsaajat ja palvelutoimittajat. Käyttäjät ja palvelunsaajat toisaalta luovat odotuksia ja toisaalta tuottavat palautetta. Palvelutoimittajat ovat elimellinen osa kokonaisuutta: Ne toimivat sopimusten puitteissa, mutta sen lisäksi niiden yleensä osoitetaan nostavan esiin uusia innovaatioita ja teknologioita.

Varsin yleistä on, että palvelutason hallinta keskittyy kovin formaalisti lähinnä palvelusopimuksen numeeristen laatutavoitteiden seurantaan. Tämän lisäksi on hyvä kuunnella heikkoja signaaleja ja epämuodollista asiakas- ja käyttäjäpalautetta, koska nämä yleensä heijastavat numeroita paremmin todellista laatutasoa. Riittävän aktiivisesti käytetyt korvat saattavat myös estää vesimelonin kypsymisen liian pitkälle.